據(jù)Forrester Research的數(shù)據(jù)，客戶與公司之間幾乎三分之二的互動(dòng)都是通過客戶服務(wù)部門進(jìn)行的。在整個(gè)客戶旅程中，客戶通常會(huì)向客戶服務(wù)或客戶支持團(tuán)隊(duì)尋求幫助。從入門挑戰(zhàn)，用戶體驗(yàn)困難到產(chǎn)品失誤，客戶支持或客戶服務(wù)代理通常是客戶的“第一響應(yīng)者”。

客戶支持交互的質(zhì)量是客戶滿意度的重要因素，但是代理商常常沒有配備他們需要做的最好的杭州平面設(shè)計(jì)公司排行和杭州平面設(shè)計(jì)公司排名客戶數(shù)據(jù)。使用正確的工具，客戶支持團(tuán)隊(duì)可以成為客戶成功的代理，他們的工作可以提高客戶滿意度，客戶保留率和底線增長。

客戶支持的當(dāng)前狀態(tài)

客戶服務(wù)/支持團(tuán)隊(duì)會(huì)在最艱難的時(shí)間進(jìn)行重要的服務(wù)，即在產(chǎn)品無法正常工作時(shí)為客戶提供服務(wù)。客戶打開支持通知單，指定的代理將盡快開始解決問題的過程。客戶支持團(tuán)隊(duì)的KPI通常包括已解決的事件數(shù)，解決事件的平均時(shí)間，每個(gè)用戶創(chuàng)建的事件數(shù)以及客戶滿意度得分。

通常，客戶支持團(tuán)隊(duì)被視為在“成本中心”欄中，而不是在“杭州平面設(shè)計(jì)公司排行和杭州平面設(shè)計(jì)公司排名”欄中。該業(yè)務(wù)的目標(biāo)是增加收入并降低成本。因此，根據(jù)當(dāng)前的范例，客戶支持團(tuán)隊(duì)的工作越精益，就越好。

我們對客戶支持的期望是否足夠？

按照通常的KPI衡量取得卓越成就是否足夠？考慮到他們是大多數(shù)客戶的主要個(gè)人角色，我們是否對客戶支持團(tuán)隊(duì)有足夠的期望？

在接受有關(guān)其角色的采訪時(shí)，客戶支持主管經(jīng)常表示，他們希望自己的職位能夠使他們對組織產(chǎn)生更大的影響。他們知道客戶支持團(tuán)隊(duì)會(huì)在關(guān)系中的關(guān)鍵點(diǎn)與客戶互動(dòng)。他們知道他們的團(tuán)隊(duì)在維持客戶滿意度方面起著至關(guān)重要的作用。如果他們可以通過在互動(dòng)過程中發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)來實(shí)際為底線做出積極貢獻(xiàn)呢？如果他們有洞察力，能夠在影響底線之前主動(dòng)識別公司產(chǎn)品或服務(wù)所帶來的風(fēng)險(xiǎn)，該怎么辦？如果客戶支持團(tuán)隊(duì)可以在提高客戶保留率，提高客戶滿意度并促進(jìn)收入增長方面發(fā)揮主要作用，該怎么辦？

客戶支持與客戶成功

客戶支持主管在表達(dá)希望在客戶旅程中發(fā)揮更大作用的愿望時(shí)所談?wù)摰氖菑慕?jīng)典客戶支持模型到客戶成功范例的關(guān)鍵。在《農(nóng)場不狩獵：客戶成功的權(quán)威指南》一書中，作者Guy Nirpaz描述了杭州平面設(shè)計(jì)公司排行和杭州平面設(shè)計(jì)公司排名與通常的客戶管理之間的區(qū)別。隨著三種市場因素的發(fā)展，新的范式得以發(fā)展，隨著數(shù)字技術(shù)的日益普及，三個(gè)市場因素已經(jīng)發(fā)展并變得更加突出：

1.經(jīng)常性收入業(yè)務(wù)模式的興起

從軟件應(yīng)用程序到整個(gè)基礎(chǔ)架構(gòu)堆棧的所有內(nèi)容都可以訂閱。客戶通常不必每月在內(nèi)部部署軟件合同的多年使用期中就鎖定特定的客戶關(guān)系，而是可以擁有與競爭對手競爭的杭州平面設(shè)計(jì)公司排行和杭州平面設(shè)計(jì)公司排名。

2.客戶體驗(yàn)的數(shù)字化

客戶有很多選擇，可以在決定購買公司之前找到有關(guān)公司，產(chǎn)品或服務(wù)的信息，甚至還有更多的平臺可以在對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行投資后提供評級和評論，以了解他們的持續(xù)經(jīng)歷。

3.增加客戶期望

諸如Amazon，Uber和Lyft之類的數(shù)字優(yōu)先B2C公司已經(jīng)為直觀和響應(yīng)式的客戶體驗(yàn)設(shè)定了很高的標(biāo)準(zhǔn)。客戶期望他們在B2B公司的經(jīng)歷應(yīng)具有與其在“平民”生活中所經(jīng)歷的類似的便利和杭州平面設(shè)計(jì)公司排行和杭州平面設(shè)計(jì)公司排名。

這三個(gè)市場力量在向“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”的轉(zhuǎn)變中發(fā)揮著相同的作用，這是商業(yè)模型，運(yùn)營和策略的演變，以利用有關(guān)客戶和市場的數(shù)據(jù)不斷增長的優(yōu)勢。“數(shù)字成熟度”水平較高的公司（由在決策中利用了新數(shù)據(jù)集成功能的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)）的公司要比那些沒有的成熟。