當今的服務(wù)臺技術(shù)和報告系統(tǒng)正在迅速發(fā)展。它們捕獲大量數(shù)據(jù)，例如平均放棄率以及每部電話或在線聊天互動的典型長度。盡管可以隨時獲得大量的詳細信息，但許多服務(wù)臺經(jīng)理仍然無法回答最基本的問題。杭州包裝設(shè)計公司的服務(wù)臺是否比上個月更有效地運營？ 每個組織都不同，這就是為什么定義支持公司主要目標的特定服務(wù)臺指標和關(guān)鍵績效指標（KPI）至關(guān)重要的原因。我們稱這些關(guān)鍵目標為關(guān)鍵成功因素（CSF）。隨著組織需求的發(fā)展，相關(guān)的指標和KPI也將發(fā)生變化。

定義服務(wù)臺指標和關(guān)鍵績效指標

盡管當今的技術(shù)能夠測量和監(jiān)視組織服務(wù)臺的幾乎每個方面，但是跟蹤每個細節(jié)并不總是最佳的或具有成本效益的。定義這些績效指標的“關(guān)鍵”績效指標（或KPI）和指標應(yīng)側(cè)重于關(guān)鍵成功因素（CFS），這將最終推動與目標水平相關(guān)的生產(chǎn)率，效率和盈利能力。通常，這些因素分為五類。

• 人員，例如呼叫中心員工，分析師和主管

• 流程，包括服務(wù)請求執(zhí)行，事件管理和其他內(nèi)部協(xié)議

• 產(chǎn)品，例如門戶網(wǎng)站消息傳遞系統(tǒng)和自助選項

• 合作伙伴，包括與內(nèi)部和外部供應(yīng)商的運營級別協(xié)議

• 性能，包括與成本，及時性和客戶滿意度有關(guān)的問題

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如果不先與公司的高層管理人員，供應(yīng)商，杭州包裝設(shè)計公司的個人成員甚至可能只是對其客戶群進行抽樣咨詢和合作，服務(wù)臺經(jīng)理就無法清楚地定義這些關(guān)鍵績效指標（KPI）和服務(wù)臺指標。此外，每個KPI必須是可測量的，這可能帶來其他潛在挑戰(zhàn)。例如，如果關(guān)鍵成功因素（CSF）要通過快速有效地滿足更多服務(wù)請求來改善客戶服務(wù)，則關(guān)聯(lián)的KPI將需要在預(yù)定義時間范圍內(nèi)設(shè)置閾值百分比級別，然后必須將其分配給一個組。

監(jiān)視服務(wù)臺指標和關(guān)鍵績效指標的最常見錯誤

在選擇特定的KPI和關(guān)聯(lián)的指標之前，杭州包裝設(shè)計公司需要問自己：“杭州包裝設(shè)計公司想讓服務(wù)臺解決最多的問題是什么？” 根據(jù)相關(guān)問題的重要性和緊迫性為每個問題評分。CSF目標的一些示例可能包括以下內(nèi)容。

• 快速有效地解決最終用戶的技術(shù)問題。

• 及時有效地滿足服務(wù)要求。

• 提高客戶滿意度。

• 實時識別服務(wù)臺的優(yōu)勢和劣勢。

• 與行業(yè)同行相比，基準服務(wù)臺性能。

• 定義和監(jiān)視平均響應(yīng)速度。

• 定義和監(jiān)控通話質(zhì)量。

• 定義和監(jiān)控每次聯(lián)系的平均費用。

• 定義和監(jiān)視首次聯(lián)系的解決率。

• 定義和監(jiān)控最佳代理利用率協(xié)議

• 定義和監(jiān)視最佳代理人任期和工作滿意度水平。

  
  

因為杭州包裝設(shè)計公司管理人員必須為單個員工和整個支持操作建立績效標準，所以相關(guān)的目的和目標在不斷發(fā)展。今天最關(guān)注的問題下周可能會大不相同。結(jié)果，大多數(shù)杭州包裝設(shè)計公司經(jīng)理犯的最普遍的錯誤是試圖在手動報告構(gòu)建工作中一次跟蹤太多的KPI和指標，從而導(dǎo)致數(shù)據(jù)老化。度量跟蹤和報告過程的自動化使管理人員可以實時監(jiān)視績效，從而產(chǎn)生主動的決策能力。