您的客戶與您合作需要花費(fèi)多少精力？這是CES背后的基本前提。如果客戶覺(jué)得自己不得不付出很多努力，那么他很可能會(huì)對(duì)體驗(yàn)感到更加消極。CES可用作調(diào)查，以發(fā)現(xiàn)如何處理客戶旅程的特定部分。例如，在尋求支持后，杭州市包裝設(shè)計(jì)公司可能會(huì)要求客戶完成一個(gè)問(wèn)題的CES調(diào)查，詢問(wèn)：“以1到7的等級(jí)，其中1個(gè)強(qiáng)烈不同意而7個(gè)強(qiáng)烈同意，您認(rèn)為該公司做出了我能輕松解決我的問(wèn)題嗎？” 客戶將選擇最能反映完成目標(biāo)的難易程度的等級(jí)。

要計(jì)算您公司的CES，請(qǐng)找到所有響應(yīng)的平均值。使用回答的總和，然后除以調(diào)查受訪者的總數(shù)。一些組織將只希望包括這些指標(biāo)之一，而其他組織將結(jié)合基于關(guān)系的結(jié)果和交易結(jié)果。要啟動(dòng)VoC計(jì)劃，請(qǐng)考慮杭州市包裝設(shè)計(jì)公司將持續(xù)收集并采取行動(dòng)的內(nèi)容。

非結(jié)構(gòu)化的反饋

您的客戶在哪里談?wù)撃?？他們真正想告訴你什么？這些是收集非結(jié)構(gòu)化反饋時(shí)要回答的問(wèn)題。在結(jié)構(gòu)化調(diào)查中，我們可以通過(guò)多種方式向客戶詢問(wèn)，例如在NPS調(diào)查中詢問(wèn)后續(xù)問(wèn)題“為什么或?yàn)槭裁床贿@樣做”。在該開(kāi)放文本字段中，客戶會(huì)給您精美的禮物。確保杭州市包裝設(shè)計(jì)公司利用文本分析和可用的工具來(lái)查找模式，及時(shí)了解關(guān)鍵投訴并找到客戶聲音的精彩示例，以便與組織中的其他人共享。

其他收集非結(jié)構(gòu)化反饋的方法

您的客戶在社交媒體，用戶組和活動(dòng)中談?wù)撃?。您的銷售人員和客戶服務(wù)代理商每天都在與客戶交流。是否可以在集中位置收集反饋信息？鼓勵(lì)您的員工掌握客戶的意見(jiàn)。如果您只是設(shè)置VoC程序，則通常會(huì)忽略另一個(gè)強(qiáng)大的工具：對(duì)話。拿起電話并致電您的客戶。詢問(wèn)關(guān)于什么對(duì)他們重要的內(nèi)容。聽(tīng)音調(diào)和暗示的失望，因此您可以在重要的時(shí)刻設(shè)置關(guān)鍵的聆聽(tīng)帖子。

運(yùn)營(yíng)和客戶生命周期數(shù)據(jù)

VoC不僅與您在哪里以及如何詢問(wèn)客戶的感受有關(guān)，還與他們的行為有關(guān)。聯(lián)絡(luò)中心的首次呼叫解決（FCR）等運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)以及客戶流失率和保留率可幫助杭州市包裝設(shè)計(jì)公司了解VoC策略的整體效果。包括客戶行為分析，例如服務(wù)呼叫頻率，購(gòu)買數(shù)據(jù)和最后一次付款，可幫助我們了解如何將其告訴我們的內(nèi)容與實(shí)際行為之間的點(diǎn)點(diǎn)滴滴聯(lián)系起來(lái)。

VoC的領(lǐng)導(dǎo)者有一些共同點(diǎn)。有一個(gè)集中的信息中心，通常是一個(gè)儀表板，整個(gè)公司的員工都可以查看和共享。儀表板包括與圖表，圖表或其他工具一起收集的度量標(biāo)準(zhǔn)，用于隨著時(shí)間推移講述故事。儀表板應(yīng)回答以下問(wèn)題：今天與昨天相比，我們今天過(guò)得怎么樣？員工應(yīng)該開(kāi)始問(wèn)，明天該如何改善這些結(jié)果？杭州市包裝設(shè)計(jì)公司如何與客戶更多地互動(dòng)？當(dāng)員工開(kāi)始看到此信息時(shí)，就此含義進(jìn)行交流至關(guān)重要。讓您的員工了解為什么數(shù)字上升或下降，而不僅僅是報(bào)告他們這樣做了?？蛻艚Y(jié)果的聲音應(yīng)該導(dǎo)致圍繞客戶體驗(yàn)的創(chuàng)新。

我已經(jīng)看到一些組織使用VoC反饋來(lái)吸引其員工的創(chuàng)新方法：

美國(guó)航空航天局創(chuàng)建了企業(yè)創(chuàng)新社區(qū)（ICE），以鼓勵(lì)員工提出建議和提議以改善客戶體驗(yàn)。根據(jù)收集到的反饋和共享數(shù)據(jù)，每位員工都有機(jī)會(huì)提交想法。一個(gè)顯著的94％ USAA的是30000多名員工參加！

在整個(gè)組織中共享儀表板，突出顯示一個(gè)“每月指標(biāo)”。這將幫助員工了解總體NPS和交易性CSAT之間的區(qū)別。

從調(diào)查開(kāi)放文本字段的詳細(xì)內(nèi)容中突出顯示少數(shù)客戶報(bào)價(jià)。使用良好和不太良好的旋轉(zhuǎn)來(lái)顯示是什么驅(qū)動(dòng)了這些反應(yīng)。

表彰并獎(jiǎng)勵(lì)那些做過(guò)一些值得一提的工作的員工！如果杭州市包裝設(shè)計(jì)公司因同情而花時(shí)間提及西爾維亞，請(qǐng)讓公司知道西爾維亞的出色工作。

做到這一點(diǎn)的最佳方法之一是設(shè)置“客戶之聲”（VoC程序），該程序既可以聽(tīng)到他們的聲音，也可以為他們關(guān)閉循環(huán)。

你準(zhǔn)備好聽(tīng)了嗎？您的客戶絕對(duì)準(zhǔn)備分享！